O índice de resolução de queixas formalizadas no Procon Cachoeiro subiu para 88,77% nos primeiros meses de 2018. A elevação do percentual de resolutividade, que havia atingido 80% no final de 2017, se deu mesmo com o aumento do número de atendimentos: 3.101 de 1º de janeiro a 31 de maio deste ano, ante os 2.641 realizados em igual período do ano passado.

Todos as queixas recebidas pelo Procon passam pelos procedimentos de resolução, mas há possibilidade de contestação por parte da empresa reclamada e o processo se alongar. Tendo isso em vista, o percentual de resolução é classificado como excelente pelo coordenador do órgão municipal de defesa do consumidor, Marcos Cesario.

"Mesmo com um volume maior de trabalho, estamos conseguindo dar cada vez mais resolutividade aos processos. Um dos fatores preponderantes para isso foi a intesificação do uso do Procon Fone, uma linha telefônica exclusiva dos Procons que permite comunicação mais direta com as empresas reclamadas. Assim, muita gente já sai da nossa agência com sua queixa resolvida", explica Cesario.

O processo de atendimento no Procon, que conta com o trabalho de profissionais com formação em Direito, é dividido em quatro categorias. A primeira é a Consulta Simples, na qual basta que o consumidor receba orientações para sanar o problema. A segunda categoria é o Atendimento Preliminar, no qual a empresa reclamada precisa ser acionada pelo Procon - a grande maioria dos casos é solucionado nesta etapa.

Se ainda assim a reclamada não atender às exigências, é aberto o procedimento de Carta de Investigação Preliminar (CIP), na qual são dados dez dias para que a empresa dê a solução. O último recurso é a Reclamação, no qual é instaurado um processo administrativo e realizada audiência entre as partes. Se, mesmo após todos esses recursos, a empresa se recusar a atender à demanda do consumidor, ela é notificada, autuada, multada e incluída no Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec).

 

Horário estendido

Na semana passada, a agência do Procon Cachoeiro, localizada na avenida Bernardo Horta, bairro Maria Ortiz, passou a funcionar das 8h00 às 16h00, antecipando em uma hora o início do horário de atendimento. A modificação se deu após verificação de grande procura por atendimento na agência antes das 9h00.

"Houve um clamor da população para que houvesse a antecipação do horário de atendimento, sobretudo por causa dos idosos, que costumam chegar mais cedo para o atendimento. Assim, a alteração do horário deu maior comodidade para as pessoas dessa faixa etária e contribuiu para diminuir significativamente o tempo de espera dos consumidores", destaca Cesario.