Hoje em dia muitas pessoas utilizam as mídias sociais para fazer comentários e críticas públicas sobre todas as suas insatisfações. O mau atendimento em alguma loja ou empresa, por exemplo, é algo que pode provocar uma imagem negativa do empreendimento e gerar uma crise descontrolada nas mídias digitais. Veja abaixo algumas dicas de como uma empresa não deve agir quando for administrar uma crise.

 

1. Dar uma resposta imediata

Antes de escrever uma nota esclarecedora sobre o assunto é importante que o responsável pela empresa pense muito bem no que vai dizer afinal ela vai ser lida por muitas pessoas que irão fazer um julgamento contrário ou a favor do caso. A empresa não deve demorar muito tempo para se posicionar sobre o assunto, ela deve dar uma resposta imparcial e em um curto espaço de tempo. 

2. Agir com emoção

Agir na emoção pode fazer com que a situação piore. Antes de agir, é importante analisar o caso e não encará-lo como uma situação pessoal, onde o cliente quis ofender o dono da empresa especificamente. A situação deve ser resolvida em comunhão com todos os participantes da empresa e é importante não responder de maneira explosiva e usar sempre a razão e a lógica. 

3. Não pedir desculpas

Por mais que a empresa não veja que está errada, é importante sempre assumir o erro e pedir desculpas.  Essa não é uma situação humilhante, pelo contrário, demonstra que a empresa valoriza o cliente e está disponível para receber críticas e sugestões. 

4. Atribuir responsabilidade a terceiros

A melhor opção quando uma crise repercute nas redes sociais é assumir o erro e não atribui-lo a outra pessoa ou ao cliente. Deliberar responsabilidade a terceiros pode parecer que a empresa quer fugir da situação. 

5. Entrar na briga

Essa atitude é tão incorreta quanto não pedir desculpas ao cliente publicamente pela situação. Entrar em briga com um cliente é sempre uma desvantagem, pois por mais que ele esteja errado, ele sempre vai estar com a razão. Ao invés de entrar na briga, a empresa pode convidar o cliente para uma conversa pessoal e tentar resolver a situação da melhor maneira possível. 

6. Tomar uma atitude demorada 

Após tomar conhecimento do assunto que está em repercussão nas redes sociais, o responsável pela empresa afetada deve fazer uma nota esclarecedora o mais rápido possível, o posicionamento imediato da empresa demonstra que ela está preocupada em resolver o problema e pode fazer com que mais pessoas acreditem na versão da empresa.

7. Tratar o problema com arrogância 

Não importa o tamanho do problema e nem tão pouco o tamanho e o reconhecimento da empresa, o fato é que a arrogância no tratamento com o cliente pode fazer o negócio desandar. Mesmo sabendo que a empresa não tem nenhuma culpa em está sendo bombardeada na internet, o gestor do negócio deve sempre assumir o erro e procurar resolver o caso. 

8. Ameaçar que vai processar o cliente

Afirmar em nota que vai encaminhar a causa para a parte jurídica da empresa e, se for comprovado a não veracidade dos fatos vai processar o cliente é no mínimo uma hipótese catastrófica para gerenciar uma crise nas mídias sociais.  A empresa deve mostrar que está disposta a resolver a situação de maneira amigável, caso precise ser comprovado alguma situação cabe apenas à justiça averiguar o caso. 

9. Ignorar o poder das mídias sociais

Caso algum comentário desagradável de sua empresa esteja passeando na internet e recebendo vários compartilhamentos é bom encarar o problema de frente e procurar uma solução o mais rápido que puder, caso contrário o problema pode sair de controle e as pessoas se sentirem no direito de fazer um pré-julgamento desfavorável à empresa.

 10. Não buscar ajuda profissional

Para que a empresa não acabe sendo prejudicada por não saber gerenciar crises nas mídias sociais, é interessante que a mesma contrate um profissional especializado para cuidar desses tipos de questões. Isso ajuda, por exemplo, a fazer com que o gestor não tome decisões precipitadas e não aja pelo lado emocional, querendo entrar em conflito com o cliente.

 

Se você ficou com alguma dúvida entre em contato comigo que eu posso ajudar.

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