Comércio eletrônico: atendimento pessoal ou automático? - Jornal Fato
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Comércio eletrônico: atendimento pessoal ou automático?

Quando existem pessoas nas relações comerciais, é preciso entender que estarão presentes sentimentos, o que pode interferir diretamente na transação financeira a ser realizada


 

Ainda que contem os melhores preços, os seus produtos possam ser considerados como os melhores, e os sites possuem acessos facilitados para que seja feita a compra pela internet, existe um meio, bem simples, que pode estar dificultando as vendas pela sua loja virtual: o atendimento.

E olha que existem diferentes métodos e jeitos para que seja praticado um bom atendimento pela internet. A maioria das vendas que navega por esse meio exige que sejam oferecidas rapidez, transparência e comunicação simples.

Já quando o assunto está relacionado às formas de atendimentos para o comércio eletrônico, existem duas opções, que são consideradas as mais comuns: o atendimento onde as pessoas o realizam ou aqueles onde são feitos por plataformas de respostas automáticas. Antes que você possa escolher uma dessas duas, é preciso conhecê-las, sabendo as vantagens e desvantagens que cada uma oferece.

Pessoas no atendimento

Os clientes gostam de ter voz ativa, e mais ainda que esta voz seja ouvida, e é dessa forma que eles estão conectados à sua empresa, com você interessa no que eles têm para dizer, mostrando preocupação no rumo e no teor da conversa. É isso que faz um relacionamento humanizado, pessoal. Mostrar ao cliente que, independente da forma que ele está utilizando para se expressar junto à empresa, existe alguém que irá receber todas as suas palavras e fará de tudo para que ele seja ajudado naquilo que necessita.

Assim, o cliente entende que ele é valorizado por aquela marca, sabendo que, tanto o atendente, quanto a marca, se importam com ele. E, com isso, muitas são às vezes em que a pessoa pega confiança no atendente, buscando nele ajuda para conseguir finalizar as suas compras. Entretanto, não é sempre um mar de rosas!

Quando existem pessoas nas relações comerciais, é preciso entender que estarão presentes sentimentos, o que pode interferir diretamente na transação financeira a ser realizada. É por isso que é importantíssimo que a equipe esteja realizando treinamentos constantes, entendendo os processos, os meios dessa comunicação e a forma como deverá proceder mediante todo e qualquer atendimento.

A grande dificuldade desse assunto é o investimento que deverá ser feito. Capacitar e qualificar a equipe exige que um investimento seja feito. Outro ponto a ser observado é que, de acordo com as dúvidas enviadas pelos clientes, a quantidade de pessoas na equipe de atendimento deverá ser proporcional a elas. Quanto mais dúvidas e questionamentos os clientes tiverem, maiores serão os investimentos no treinamento da equipe.

Recursos automáticos

Os "chatbots" são assistentes virtuais que possuem recursos automáticos que visam ajudar as pessoas nos seus atendimentos. Tendo mensagens automáticas, respostas automáticas que seguem a escrita do cliente e um organograma para esses atendimentos, esses meios utilizados para a comunicação com clientes se mostram extremamente ótimos quando o assunto é tempo de retorno, pois já possuem respostas programadas. Dessa forma, o dever a ser feito é analisar quais tipos de questionamentos o cliente poderá ter, suas dúvidas e, a partir daí realizar o trabalho com os bots.

O grande perigo está aí. Como a pessoa não tem o hábito de comprar pela internet e não conhece os procedimentos básicos das lojas virtuais, isso faz com que ela possa ter outras dúvidas que não estejam relacionadas no chatbot e, com isso, o próprio atendimento programado pode causar confusão em quem o estiver utilizando.

A grande vantagem dessa ferramenta é o seu custo. Se colocar em comparação com o treinamento que é oferecido à equipe, os chats requerem menor investimento, o que facilita a vida daqueles que estão ligados diretamente com o comércio eletrônico.

O que seria mais indicado para o e-commerce?

As duas formas de atendimento oferecem prós e contras. O importante é fazer uma análise sobre cada comércio eletrônico. Nessa análise, os itens que devem ser observados são:

  1. As quantidades de notificações por dia;
  2. As dúvidas mais comuns;
  3. Os meios utilizados para estabelecerem contatos;
  4. As possibilidades de investimentos;
  5. O que a empresa pensa em relação ao atendimento;
  6. A importância o relacionamento tem para a marca;
  7. O que a equipe de suporte irá fazer.

O atendimento ao público pode ser feito dessas duas formas, ou juntando as duas. Só existe a necessidade de definir o que é melhor para a sua empresa, principalmente se ela oferecer atendimento em diferentes áreas. Nesse caso, a melhor saída é utilizar os dois meios de atendimento. Com isso, o chatbox irá definir para qual setor o contato será enviado e, para dirimir a dúvida real do cliente, uma pessoa que recebeu o treinamento específico fará o atendimento.

Entretanto, cada vez mais os clientes procuram falar e os meios para serem ouvidos e, com isso, é recomendado que haja um atendimento pessoa, humanizado. Ainda que a era tecnológica seja muito valorizada, a relação pessoa-pessoa supera a pessoa-máquina.

 

                                                             

 Site: ttp://cleitonmartins.com.br

   

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